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客户满意度的数据已为呼叫中心主管及企业主胸有成足的靠山

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客户满意度的数据已为呼叫中心主管及企业主胸有成足的靠山

发布日期:2020-01-29 作者: 点击:

    某企业对于客户满意度向来都非常重视,但是碍于技术,一直以来客户参评比例都不是非常高,满意度数据的确在二年前是仅供参考,主管层对此数据的感觉是若即若离,是否采纳实在非常纠扯。所谓碍于技术,因为二年前该企业作法是将传统按键式语音互动系统(IVR,Interactive Voice Response system)作为满意度调查平台,当时语音流程也做了简化,尽量避免客户使用上的麻烦,但是参评率一直偏低,原因是Smart Phone普及率已经非常高,所以不论语音流程如何简化,简单从SmartPhone找出键盘是一件比安装一支APP在Smart Phone上还要困难的事情。

    就在大家不放弃的同时,语音识别的技术成功的跃进外,更可以放心的在企业端进行商转,对于此企业的管理者而言,对于监测与客户接触点有关的所有单位的服务质量及客户满意度,无疑是一件令人振奋的消息。我们在强大的时间压力及客户对系统上线莫大期待的双重压力下,「全视角」的满意度调查机器人如期问世了!

    在众所期待下,满意度调查机器人简单了客户的操作,不用找出电话的按键,轻松的用对话与机器人对谈即可完成满意度问卷,不仅参评率以120%的比率大幅攀升,且每日拨打量也由5-6万通攀升至20万通,满意度面相也由呼叫中心扩大至临柜及工务单位,真正达到「全视角」的质量监测及满意度调查,不仅在客户接受完一次接触点服务后的短时间进行满意度调查,更将满意度调查之结果反馈到大数据部门及客服系统中,以为客户轮廓的剖析,更是对接触点的各式客服专员质量稽核的主要依据,令质量稽核单位更具公信力也大幅减少质量侧听的工作负担,专注于流程改造。

    因为参评率的攀升及电访量的提升,所以客户满意度的数据已为呼叫中心主管及企业主胸有成足的靠山,将客户满意度的数据反馈为呼叫中心业务系统面观看客户情绪的指标,让客服专员在每次进线服务时都非常笃定及从容,形成一个正向循环,真正达到三赢局面。

    落实一点的说法,每一通服务都有客户对专员的评价,客服督导及管理者都能及时被系统推播专员每一通电话的评分,当客服专员每通电话评价都已在临界值时,督导就会立即提出措施,不论是督导给予关心或休息一下,都可以缓解客服专员不佳的服务状况,避免事态持续扩大。督导或管理者不再是隔天才知道客服专员及呼叫中心可能有异常的状况产生,可以说是将质检往前一部执行,风险提前控制。


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