（一）、操作员管理

     每一个操作人员使用各自的操作员代码进入系统，操作员的操作实行权限管理：不同的操作员的操作权限有所不同,操作员的系统操作权限大致可以分为三种：知识的浏览、查询权限、添加和修改知识库权限、提交权限、修改权限、审核权限等。

    （二）、知识库管理

    知识收集：包括知识编号、知识的标题、大类、小类、关键字、发布时间、浏览次数、发布人、是否审核、知识内容的详细描述、然后浏览时间、备注等知识来源：直接录入、坐席的【我的知识】模块的知识转入、服务受理模块的知识转入知识维护：修改知识的标题、发布时间、发布人、备注、历史记录等。同时可以删除该需求。

    知识审核：由拥有审核权限的操作员对知识进行审核。只有当该知识通过审核后，该知识才能在知识库生效。

    （三）搜索和浏览

     搜索和浏览是知识管理系统的关键所在，操作人员需要有限的时间内找到问题的答案。在这种压力下，系统提供快速高效找到答案的方法是非常重要的搜索和浏览主要功能如下：

    1、浮动搜索：针对知识标题的即时搜索。这种搜索方法和Google的搜索很相似，只要输入有效的关键字则即时浮动下拉显示出相关的答案，在给出的答案中选择符合客户需求的信息。

    3、自定义搜索：操作员可以根据需要，自定义结构化的搜索方式。

    4、排行榜：将一段时间内，访问较大的知识呈现给坐席，清晰明了，便于客服人员在其中选择合适的答案

   （四）报表统计

     系统提供按照知识登记日期、知识大类、知识小类统计报表。