无论是过去现在抑或是将来，呼叫中心类同于其他行业，都是采取云端的模型。“云”代表企业数据服务后台，包括各种应用服务器、存储、数据库、CRM、ERP、WebServer等。“端”代表用户的使用终端或者应用前端，包括各种通信方式如电话、视频、APP、Email、微信、网页聊天窗口等。“管”并不狭义代表具体的传输管道，更主要地是中间件任务、调度、管理、消息等子系统，俗称CTI。

    时代在发展，我们发现：

    云端数据量在逐渐地壮大，架构层面由集中式转向分布式和“云”化--比如很多企业会后台使用AWS、阿里云、VMWare等弹性计算/存储方式。

    终端应用表现形式在逐渐地丰富，越来越多的用户会从传统的电话呼叫，转向社交媒体和全渠道，以及新的视频/VR等渠道。

    “管道”层面CTI技术目前主要是针对后端云架构和前端丰富类型做出适配，比如支持更多种类型的部署方式（虚拟化、混合云、完全上云），支持更多种类型的终端接入，比如iOS/Android Agent、WebRTC、Kiosk、VOIP、Push Notification等。

    人工智能在来临，我们发现：

    云-管-端的模型在默默地发生一些化学变化。人工智能在全面拥抱着云端，手拉“终端”，咱们的“管道”变成了the one who left behind。

    人工智能依托于后端云提供的丰富数据，提供了很多新的服务方式。

    人工智能是基于模式识别的，中间件天然也是！

    语音流程（路由、IVR）中经典的“销售请按1、服务请按2”来可以用基于人工智能的语音交互配合NLP来代替大部分场景。然而，是否机器人和人工智能可以完全替代？

    当你手机丢失需要紧急挂失的时候，你需要人还是机器人？

    当你的爱车月底即将过保时，你是否想听到电话投保的电话？是否想听到里面的人工智能声音：您有90%的几率愿意续保，是请按1？

    强模式或者极简模式下并不需要人工智能。那么人工智能在管道层可以做什么？我认为有两个方向：商业智能BI和管理智能Smart Routing