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如何正确的处理好客户的投诉呢?

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如何正确的处理好客户的投诉呢?

发布日期:2020-01-03 作者: 点击:

    呼叫中心难免会接到客户的投诉,那么我们怎样处理客户的投诉呢?我们首先来想一想为什么客户会有这么激烈的反应:

    1. 他们也许因为各种其它与你无关的原因而感到不快,他们所需要的也只是他们的不快情绪的发泄。他们也许本来是十分友好的人。

    2. 他们可能感到焦虑。有些人甚至对打电话都感到焦虑,说话语气跟平常好像变了一个人,变得情绪化、容易激动。

    3. 不要把客户对你说的不礼貌的话当成是对你个人的侮辱。客户并不是在发泄对你本人的不满,而是由于主管或客观原因导致对企业产品或服务的不满情绪。

    4. 不要让自己失控。如果你跟客户对吵起来,很可能什么事情也解决不了,这并不是双方想要的结果,而且很容易使问题升级。

    5. 把注意力集中在所涉及到的问题及事实上,尽量减小情绪上的反应。

    6. 说话之前要考虑好。在说好前做个深呼吸,让自己尽量平静下来。

    处理客户投诉的具体技巧避免说或做以下事项:

    你打错了部门或号码这不是我的过错不是我处理的这件事情能不能把你的情况写成书面材料传给我们你已经是今天X个客户来反应这个问题啦。

    打断客户的陈述(你放心,他还会从头开始)主动承担责任匆忙下结论用凌驾于客户之上的语气说话,或者指责客户不会使用,犯如此傻的错误向客户发火请求客户的同情客户投诉一般分两种类型:正当的和不正当的。但是,在了解事情的全部事实之前,你并不知道到底是那种类型。

    操作技巧:

    做一次深呼吸让你的声音保持热情和友好

    倾听客户的陈述,做好详细的记录

    不要打断客户

    记下客户的姓名以及联系方式

    记录下客户所反应的相关产品或服务信息

    对客户表示同情,但不失原则

    如果判断是自己企业的错误,像客户表示真诚的道歉

本文网址:http://www.smvoice.com/news/536.html

关键词:重庆呼叫中心,电话营销呼叫中心

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