重庆呼叫中心

新闻分类

产品分类

热门关键词

联系我们

销售:023-68699785  

传真:023-68100030  

技术:023-88362181

邮箱:573634453@qq.com

网址:www.smvoice.com

地址:重庆九龙坡区石桥铺华宇名都商务楼29-6-3


在互联网发展的推动下呼叫中心将怎样进行一场洗心革面的改造

您的当前位置: 首 页 >> 新闻中心 >> 行业新闻

在互联网发展的推动下呼叫中心将怎样进行一场洗心革面的改造

发布日期:2019-11-21 作者: 点击:

    在移动互联网和新渠道的应用中,金融保险、通信、航空等领域的企业在新技术应用方面不断跟进,提供与微信、支付宝等平台相当的精细服务,用户日常使用和其他高水平的服务供应商。

    但新兴行业往往不提供电话服务(或者提供的电话服务远逊于在线交互服务),传统行业在电话服务上也显得提升速度有限。

    因此往往产生这样的悖论现象,企业在互联网上提供了体验好服务优的沟通渠道,但这个渠道在用户心目中却权重较轻。一旦发生问题时,用户还是更信赖能更直接沟通的电话渠道,但电话渠道中,尤其是热线的IVR按键选择对于一部分火急火燎的客户来说简直是一场唐三藏取经一样的磨难。于是企业的形象在用户心目中被两个差距巨大的服务渠道给割裂了。而用户对于企业的美誉度往往是由体验短板所决定的。

    所以,是时候对服务渠道的短板进行一场洗心革面的改造了。目前各个传统行业中,企业热线服务的IVR一直是迷宫一样的存在,似乎把客户绕晕在IVR是客服中心领导喜欢干的事,其实这是以前把客户服务当作累赘的时代遗存。在那个时代,客户服务是单纯的成本中心,是不得不设置的部门,所以在“节省成本”方面使了不少小聪明。比如,把各种业务尽可能的搬到IVR上,设置人工服务在很深的层级,让用户如同走迷宫的小白鼠,在IVR中无奈寻找他想要的服务,或者终选择放弃服务。其中的一些用户则在后续的服务中,根本无视IVR的存在,直奔人工服务而去,这样在电话服务中设置的IVR功能对这部分用户就成为了摆设。

    在当下,整个社会的人口红利窗口已经关闭了,很多行业都进入了存量竞争时代,留存老用户,在老用户身上赚取更多的钱,是企业决策者需要综合解决的课题。因此服务要做得更好,这是维持老用户忠诚度和对企业美誉度的需要,同时也是服务营销一体化的重要一个前置步骤。


本文网址:http://www.smvoice.com/news/525.html

关键词:重庆呼叫中心,呼叫中心

最近浏览:

  • 在线客服
  • 联系电话
    13018341509
  • 在线留言
  • 在线咨询