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呼叫中心的优势主要表现在以下几方面

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呼叫中心的优势主要表现在以下几方面

发布日期:2019-10-31 作者: 点击:

    1.数字化转型

    企业一直在努力尝试从价格或产品质量方面脱颖而出。然而,我们越来越频繁地看到,当今的客户提出了更多的追求:一次令人满足的体验,这样的体验会带来与企业之间持久的关系。客户互动不再是独立的活动,客户要求更好的体验。

    数字化转型,即应用改变现代商业环境的先进技术,就是其中的重要组成部分。随着物联网(IoT)所带来的统一全渠道通信和机对机通信等的发展,前瞻性的数字化转型战略对于希望保持竞争力的企业来说变得至关重要。

    这一战略应当包括哪些内容?企业需要考虑客户体验的每一个方面:一个真正的数字化联络中心,从头到尾重新定义客户体验。这不仅是找准客户位置,用适当的渠道与客户进行互动;具有智慧的企业(无论其规模大小)还要整合企业内的技术,掌握客户信息与之互动,并利用系统数据提供前瞻服务。此外,统一通信和协作(UCC)工具(如团队协作应用)对联络中心具有重要的战略意义,因为它们使得员工能够利用整个企业的集体智慧。提供具有开放式API的应用软件的厂商能够实现更高水平的定制和集成,帮助提供无缝的客户体验。

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    2.更好的联络中心

    分析依靠主管的技能和知识来充分利用联络中心坐席的日子已经一去不复返。现在,即使是小型企业也在利用复杂的分析技术将数据(如呼叫和屏幕记录、聊天、短信等)转变为对坐席真的有用的反馈。

    依靠人工观察和监控还不够,要处理的信息实在太多。

    更多的全渠道呼叫中心开始大量依赖分析程序来构建控制面板,控制面板上包含影响企业的统计数据。我们也看到,越来越多的企业在用户界面上显示这种统计控制面板,因此呼叫坐席和管理人员可以获得有关客户体验的实时信息。

    总而言之,随着公司继续实施更加统一的通信平台和战略,我们预计在分析方面会有更大的进步。

    3.面向所有人的全渠道通信

    采用全渠道方式的客户体验整体视角,正在帮助企业为客户提供更多个性化的解决方案。

    更多的企业认识到,与客户的互动可能会从一种渠道上开始,而客户的宝贵见解和反馈会出现在完全不同的渠道上。

    通过在不同渠道上统一客户沟通,企业能更好地了解客户,帮助客户更快解决问题,帮助销售代理商更好地识别出未来的销售机会。

    4.呼叫中心广泛采用云通信

    许多企业已经将云通信作为其通信战略的一部分,但云通信对于联络中心而言尤为重要。随着远程呼叫坐席数量的稳定增长,对于希望利用无缝团队沟通和协作的企业来说,云通信不可或缺。通过云通信,传统的办公室联络中心可以随着市场的需求扩展到新地点,增加工作人员或外包工作人员。

    5.更强大的客户满意度测量

    客户满意度为公司提供了意义重大的信号,有助于公司了解哪方面需要改进以及如何进行改进。企业可以采用不同的方式进行客户满意度测量,但灵活的多合一措施似乎一直保持稳定。

    使用与您的通信系统集成的有效报告和分析工具,能使这一过程变得自动化并产生价值。

    6.更多远程呼叫中心坐席

    较低的开销,时区上的灵活性以及灵活的工作时间使得远程联络中心员工成为2017年的一个稳定趋势。随着云通信的不断完善和统一,远程工作人员已成为联络中心环境的有益部分。通过协作工具,联络中心坐席可以实现移动工作,并可以访问实时分析和客户资料。

本文网址:http://www.smvoice.com/news/521.html

关键词:重庆呼叫中心,呼叫中心

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