运营指标管理之转接呼叫率

    1.定义由客服代表转给其他人员接听的电话的百分比

    2.数据记录与报告可由ACD和客服代表报告这一数据，应每天、每周和每月都进行报告， 并附带上客服代表的反馈信息，这些反馈信息至少一月，较好的办法是一周汇报一次，要确定究竟是什么原因造成了转接。

    3.规范和目标此规范的平均标准是3%,建议每100个电话只有一个被转接，而且转给专家座席。

    重庆呼叫中心的监控措施

    1.如果话务员技术上有差别，则应该使用以技术为基础的软件，使话务员有能力回答呼叫者的问题

    2.如果呼叫者一定要转电话，倒不如通过自动转接装置将呼叫者的录音转过去，这样可节省时间和费用

    3.不通知客户就转接常常意味着呼叫者需要重新向话务员解释，这种重复会对呼叫者的满意度产生消极影响

    4.从一开始就确定是进行盲目转接还是告知后转接，而且不要试图脱离这个原则

    5.转接的电话太多意味着问题，或令客户混淆

    6.电话转接过多将耗费成本

    7.监管人员提供减少转接次数的方案。

    指每个客服代表每小时接待呼叫的平均次数。它等于一个交接班中，客服代表接听的电话总数除以他/她接入电话系统后的总时数。

    一、数据记录与报告此数据也可从ACD得到，我在运营管理中要求客服代表每天报告一次。并且要求班组长对自己的班组成员做好详细记录。

    二、规范和目标每小时呼叫次数主要依靠呼叫中心的性质而定，在一个技术程度较高的呼叫中心，这一数字可能低到每小时只有5次，而在一个技术设施简单的  呼叫中心，这个数字则可能每小时高达100。

    三、监控措施很久以来，每小时呼叫次数都是衡量话务员业绩表现的一个普遍适用的标准，具有较高的小时接待数的话务员从来都是受人欢迎的，因为他们代表了较高的生产力，但随着客户服务中心的发展，这个衡量标准越来越受到人们的怀疑，它开始变得问题重重，主要原因是片面强调小时数可能导致服务品质的降低。