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呼叫中心工单的不断优化可以提高工作效率

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呼叫中心工单的不断优化可以提高工作效率

发布日期:2019-08-16 作者: 点击:

    随着居民生活质量的不断提高,对于住宅区的诉求也早已不是停留在仅仅满足于传统的“投诉问题——解决问题”式的单一模式。这种模式的大弊端就在于,只是简单地、履行职务地帮业主处理了眼下的问题,即便是服务态度和办事效率一流,给人的印象顶多是尽职尽责。由于没有形成一个完整的业务闭环,没有一套系统化的业务管理模式,势必不能从案例中提取有价值的经验沉淀,不能从数据的角度理性地分析总结业主诉求,不能在信息化高速发展的今天给业主带来信息化的服务体验,生生给自己贴上了“不专业”、“不高端”、“不及时”等灰色的标签,然后让公司业务发展的宏大远景蒙上了阴影。

    其实出路很简单。

    只要搭建一个呼叫中心系统——融合信息及通信的平台,以业主为主体,将其信息录入业务系统,业主办理业务通过呼叫中心分流到相应的业务组,由客服专员对业主需要办理的业务进行预处理。实际应用中,通常以工单的形式记录下业务的详细情况,根据系统的提前设定指派项目负责人,指派的方式可以是短信、邮件或传真,近年来,由于智能手机的风行,手机APP也是个不错的选择。工单提交完毕,选定指派方式,负责人就会收到关于已编号项目的短信、APP推送等。

    项目负责人收到项目通知后,可以自行处理,或者二次指派。一级级传递直至前线的施工人员。施工人员按照项目要求,跟业主协调沟通并处理,处理完毕后同样以短信或APP推送等方式反馈给上级,然后由项目负责人反馈到客服专员,这个时候,客户专员就要更新项目的处理状态,然后,对已处理的项目进行回访,如果业主反映问题仍存在或出现新的问题,就要生成一个新的工单,新工单可以作为之前工单的后继子工单,亦可以将之前工单完结后,作为独立的工单存在,重复工单流程,直至完结。


本文网址:http://www.smvoice.com/news/504.html

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