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问题解决能力,对应的就是核心的首次解决率

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问题解决能力,对应的就是核心的首次解决率

发布日期:2019-07-04 作者: 点击:

    一.呼入型中心的运营逻辑服务效率

    1.服务效率两个重要指标,一个是接起率也叫接通率,另一个叫服务水平。两者大的区别,就是服务水平本身是有时限的。

    2.服务效率由外部客户给的工作负荷和内部员工的处理能力构成。这两者之间的平衡关系决定了这个指标的升与降、高与低。

    ---从数据的角度来讲,联络量乘以平均每一通联络的处理时长,构成了我们整体的工作负荷。

    服务质量

    1.问题解决能力,对应的就是核心的首次解决率。

    2.体验创造能力,整个与客户沟通的过程中我们给予客户什么样的感受。

    二.服务效率指标之服务水平

    1.服务水平指标是不是越高越好?

    ①先来看一个调查结果客户的满意度和感知趋势表,如果客户等待时间是0S到XS之间,客户的满意度和感知是非常好的。当在XS到YS之间,客户整体对接听速度这一项的感知,并没有明显的变化。这个数据告诉我们,客户其实是有一个忍耐区间的。

    ②再反过来看服务水平的增长服务水平柱状图当服务水平涨到88%以后,同样加一个人,回报就越来越小,这是服务水平的边际效应。

    2.服务水平的控制与优化服务水平指标折线图,假设服务水平指标是80/20,一天所有时段的服务水平肯定不是一条直线,它一定是波动的。能不能让服务水平指标在理想的区间内波动?比如说75-85之间,客户不至于等太长,又不至于投入太多的资源?

    我觉得这比较理想,当然这要看客户的反馈,在客户比较认同你的基础之上。我的一天划下来48个时段或者24个时段或者96时段,有多少个时段真正在我这个区间之内,这是真正考核你的整体运营过程。但如果你把夜间时段踢出去也是可以的,这就需要考虑我们整体的营业时间和业务高峰对客户的影响比例。

   平均处理时长并不是越短越好,它有副作用接听量服务质量关系图副作用体现在平均处理时长、接听量、接听质量。因此一定要看它的关联作用,它对质量的影响是什么。

    并不是平均处理时长压1S,质量就会降一点点。在某些时段,平均处理时长没有压到一定程度之间,这两个指标之间是没关系的。只有当把平均处理时长压到一定的程度之后这两个指标的关系才开始趋向于明显,在后来就是灾难。


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