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呼叫中心知识库的建立必须明晰知识的来源

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呼叫中心知识库的建立必须明晰知识的来源

发布日期:2019-04-30 作者: 点击:

    呼叫中心知识库就是对特定信息进行分类收集、合理存储、智能查询并可以更新维护的数据库系统。它是呼叫中心系统重要组成部分,是日常业务运行的载体。一套健全的知识库系统,不但可以保证日常业务的正常运行,还可以成为重庆呼叫中心管理和业务拓展的强有力的工具。那么,建设呼叫中心知识库就变得尤为重要。如何搭建一个完善的知识库呢?

    一、确定核心的知识内容

    在时间和资源有限的情况下,重庆呼叫中心知识库建设者,必须在知识库建设的初期明确要管理的知识内容、类型、其价值在何处,这样才不至于一把抓,导致核心知识和外围知识都无法很好管理的状况出现。

    二、控制知识产出,确定知识来源和动力

    呼叫中心知识库建设中,必须明晰知识的来源:谁应该产生何种知识,他为什么要产生、产生的知识谁会去“消费”。如果不结合组织内的每个岗位、流程与需求去分析,那么就很难要求知识共享,在这种情况下即便产出了“知识”,知识的价值也很难保证。

    三、知识内容的组织

    如何将呼叫中心的知识进行整理、系统化、合理的分类和提供检索工具才能方便人们自如的获取?在业务工作中产生出来的知识大部分是“知识碎片”,大都是不系统的,在知识的内容组织阶段需要做“知识碎片”的分层级和系统化工作。知识分类的核心是分类维度确定和具体维度下的细分,要从用户而不是知识管理人员的角度去分类,研究他们是如何发现内容的。


本文网址:http://www.smvoice.com/news/474.html

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