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简要谈谈企业级呼叫中心的特点

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简要谈谈企业级呼叫中心的特点

发布日期:2019-02-22 作者: 点击:

    企业级呼叫中心与高端呼叫中心有根本的不同。比如规模不同、想达到的目的不同、需要的功能不同、技术环境和管理环境也不同等。用高端呼叫中心的概念来套用企业级,不但会浪费大量投资,更不会达到企业上呼叫中心的初衷。

    一、企业级呼叫中心的特点和要求与较高端的呼叫中心相比,重庆呼叫中心企业级呼叫中心的特点:

    1)座席代表和班长的技能没那么专业,有时还要同时兼非座席代表的工作:

    功能要更简单,更实用,不能太复杂。客户端软件易学、易用、易维护。用不上的功能和花哨的工作界面尽量剔除掉。

    2)无须很高的呼叫中心的管理、运营和维护能力呼叫中心对企业只是一个部门,这个部门与企业的其他部门协同工作,才能发挥它的作用。企业不可能在运营、管理和维护方面投入很高的人力、资金和成本。这就要求企业级呼叫中心不能过于庞大和复杂。企业级呼叫中心应尽可能将复杂的技术和接口封装起来,尽量采用整合的、一个厂商的设备和软件,避免多厂商设备和软件的集成。管理工具和界面尽可能"傻瓜化"。

    3)系统维护和软件开发能力有限:

    这就要求企业级呼叫中心系统的维护复杂性一定要低,有简单易学的工具。二次开发平台要较高,直接面向企业的应用,并且对开发人员的要求不高。

    4)企业的业务、流程、规模变化很快:

    与电信运营商,呼叫中心外包商以及大型的银行等相比,企业的规模越小,越要能快速适应市场进行调整和变化。这就要求当企业级呼叫中心需要进行调整时(如座席、IVR、ACD等),维护或管理人员就能根据需求方便地配置系统。因此,企业级呼叫中心的系统管理工具不仅需要可以灵活地更改系统的各种设置,而且还必须简单、易学和易用。

    相应地,扩容和升级也要灵活、快速和低成本。企业级呼叫中心一般不可能花钱准备一套备份系统。企业在升级扩容时长时间停止呼叫中心的运营,必然给企业带来损失。因此企业级呼叫中心在升级扩容时,要能够简单的增加硬件和软件升级就可以实现。一个成熟的企业级呼叫中心的扩容在一天之内就可以完成,甚至几个小时。

    5)重庆呼叫中心与企业整体的通讯系统能够很好的融合,可以设立一线和二线的客户服务代表:

    呼叫中心对企业只是一个部门,这个部门与企业的其他部门协同工作,才能发挥它的作用。如果想尽可能一次解决客户的问题,往往需要二线甚至三线更专业的人员来完成。这就需要呼叫中心与企业的电话系统融为一体,前台和后台可以协同工作。当需要设立二线的专业座席时,可以方便地将普通分机电话升级为座席电话。如果企业的电话交换系统开始就采用呼叫中心专用交换,普通电话升级为座席电话只需安装软件和做系统配置即可。

    6)实施快速,快速见效,解决企业紧迫问题:要求安装、实施以及投入运营的时间短。

    7)能够承受的价格:这点大家很容易理解。

    8)足够的稳定性,快速的恢复:企业级用户不但要求系统有足够的稳定性,而且系统瘫痪或者停电后,网管人员可以迅速恢复。目前,好的呼叫中心的恢复已经能够做到象恢复交换机一样,只需按一个启动键即可在一分钟内恢复系统。

    9)企业的信息管理系统在不断地发展:企业的呼叫中心的前台必须能够与企业的业务应用软件、CRM和ERP等很好地、快速地连接和集成。因此企业级呼叫中心必须提供成熟的,便捷的开发接口。

    二、市场上对企业级呼叫中心的误区在中国,企业级呼叫中心的潜在用户由于受市场宣传力度强大的高端厂商的影响,在呼叫中心方案选择时有产生很多误区,结果在价格、和应用价值和投资回报方面越来越迷茫,或者选择了错误的方案,给企业带来很大的损失。比如,现在还有企业在选择方案时还存在"高、大、全"的误区:

    1)有的人认为规模越大的呼叫中心越好。事实上,在保证稳定性情况下,系统可扩的规模越大,成本越高,并呈指数上升。比如我们碰到过一个企业,一期只上12个座席,企业再发展也不可能超过50个座席,但他们却希望系统的最大稳定规模能达到几百线。这就意味着他要多付出至少5倍以上的钱。

    2)有的人认为功能越多,越复杂越好。实际上,很多高端呼叫中心的复杂功能,重庆呼叫中心企业级用户当前用不上,以后也永远都用不上,安装上去也消化不了。但是这些多余的功能不但要使多付出几倍的购置支出,而且系统的安装、实施、使用和维护带来很多麻烦。换句话讲,买得起,也消化不了。

    3)公司越大的、越知名越高,其呼叫中心的产品越好。对高端的,大型呼叫中心的用户,这个道理是对的。但是对于企业级用户,很难在大的IT公司中找到成熟的适用的产品。这是因为大公司往往不是新技术的最先采用者,而在传统交换机技术上开发的呼叫中心产品,成本很高,价格下不来。正象电脑发展的历史一样,只有采用新的、整合的或者集成技术,成本才能下来,才能普及,同时不牺牲功能。

    4)语音IP越纯越好:笔者认为把一种产品说成纯IP呼叫中心或者IPCC是没有任何意义的。其实凡是语音交换与CTI服务器整合的呼叫中心平台,都可以在应用端实现全IP化,只是成本和音质的差别。企业级用户到底在客户端全部采用IP电话机,还是传统的模拟电话机,还是部分用户采用IP电话机,部分采用传统的模拟电话机或者数字电话机,取决于企业的具体情况:成本与回报、音质和功能。事实上,目前一些成熟的一体化平台即可以通过局域网接出纯IP话机,也可以接出传统的模拟话机,但是其功能已经大大超过数字电话机,达到纯IP话机的功能,但是成本仅是IP电话机的几十分之一,音质也比IP电话机好很多。 语音IP化对企业的现实意义在于是否能够节省电话费,是否能够提高通话的效率。分支机构和远程坐席采用IP语音传输,可以大大减低企业的通讯费用。重庆呼叫中心至于用户的话机还是从实用和投资的角度出发,先采用普通话机,但是要保证系统以后需要的话可以换成IP话机,根据企业的需要,采用可以逐步实现IP化的平台,是明智的选择。

    在国内呼叫中心市场不成熟,鱼龙混珠的情况下,一个企业决策呼叫中心选型时,的确是一件艰难的过程。但是多花些时间和精力是非常值得的。


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关键词:重庆呼叫中心

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