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重庆呼叫中心的人力复用成就共赢的局面

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重庆呼叫中心的人力复用成就共赢的局面

发布日期:2018-12-04 作者: 点击:

  许多呼叫中心话务都有波峰波谷时段,在管控上有必定规律可循。话务高峰期也是呼叫中心最为繁忙的时段,这时千军万马涌入,各应急分队及二线管理人员即便一齐上阵也很难最终打赢这场接通率的保卫战!话务低谷期,因话务大幅度缩短,往往形成人力的闲暇和浪费,影响企业营收及职工个人薪酬,从而也动摇职工的稳定性,给管理带来困扰。


  跟着呼叫中心事务的多样化及外包趋势的开展,不难发现有些事务的波峰波谷按照时间轴刚好可以完美地衔接,人力复用的形式应运而生。接下来咱们一同讨论一下人力复用的几个过程。


  一、人力分配前做好充沛的预备作业


  目的:吸引盈利人员自动投入到其他项目的支撑作业中


  管理误区:


  呼入项目一般都会有淡旺季之分,旺季咱们大量储藏人员,乃至安排他们加班全力保证接续,职工的作业量充实,收入比较抱负,项目效益也较为可观;但到了冷季,项目锐减,如未依据来话量和人员的配比来分配人员的作业量,仍然连续原有的运营形式进行日常运营,会致使职工的作业量不饱合,收入下降,项目效益下滑。


  劣势分析:


  其一,因为冷季来话量下降,导致职工的平均作业量下降,从而致使职工淡旺季收入差距悬殊,易引发职工的离职意向,影响职工以及团队的稳定性。


  其二,公司呼入和呼出项目未进行杰出的协作互补,呼入冷季期间,公司的人员利用率低下,呼入项目收益下降,影响整个公司效益的提高。


  案例分享:


  呼叫中心的运营项目大致分为两类,即呼入和呼出,它们之间的运营关系既独立又彼此相关。平常,二者在各自负责人的带领下独立开展运营作业;在呼入项目冷季,二者则需求进行杰出的结合,完成1+1>2的协作效应。尤其是呼入项目有很明显的淡旺季之分(如运营商,月底月初是话务高峰期,月中是来话低峰期;制造职业,如海尔项目夏冬二季是话务高峰期,其余时段为冷季),为了保证话务低谷期盈利人员得到合理的分配,完成1+1>2的协作效应,项目负责人应该在话务冷季做好如下作业预备:


  (1)预估盈利人数、盈利时间:当话务冷季来暂时,项目负责人应依据现在数据量猜测实践盈利的人数,以及这些人数呈现盈利的时间,然后向运营部(自己的直属领导)发出人员申请分配的邮件告诉。


  (2)确定支撑项目、编列班务:项目负责人应依据运营部的回复,结合各回访项目事务的难易程度,考虑各项目数据压力的紧急情况,以及自己项目盈利人员的盈利时间,最终确定支撑的目标,并依据被支撑项目的班务进行支撑人员的班务编列,原则上工时不得超越职工在原项目的作业时长。


  (3)依据结算单价(一通电话的结算金额)测算支撑人员薪酬系统:运营部统一向支撑双方发出结算单价,支撑方项目负责人依据结算单价测算支撑人员薪酬系统。既需求保证支撑人员支撑期间的收入水平,不宜过高也不过低;又需求将支撑期间职工薪酬本钱控制在结算本钱之内。

本文网址:http://www.smvoice.com/news/438.html

关键词:重庆呼叫中心

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