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重庆呼叫中心中的一些专业术语其中的一部分

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重庆呼叫中心中的一些专业术语其中的一部分

发布日期:2018-07-06 作者: 点击:

41、call back —— 电话回呼


有呼叫中心座席打回给客户的电话,以回应客户的效劳恳求。


42、call capture rate (CCR) —— 接通率


被呼叫中心接听并处理的电话呼叫(不包含抛弃的电话呼叫),占全部呼叫的比率。


43、call metrics —— 呼叫目标


指呼叫测量方法,例如每日电话接通率,每月来电量,每日 ACD 应对量,抛弃前的推迟,应对前的推迟,以及每日均匀来电处理时刻等。请拜见 service metrics 效劳目标。


44、call monitoring —— 呼叫监控


指对座席人员处理客户来电进程进行监听,以保证效劳质量的安稳。也是训练呼叫中心新员工的有用手法。


45、call routing —— 呼叫路由


通常指依据一种预先确定的规矩,用来转接电话呼叫的程序。


46、call volume —— 呼叫量


指在某个计算时段,电话呼入和呼出的总数。


47、Caller ID —— 来电者身份


指电话呼入时,让你知道电话是从哪里来的,以及来电者的电话号码等信息。


48、call-management system —— 呼叫办理体系


与 ACD 一同作业的软件或相关技能,用于办理、盯梢和陈述呼叫量和其他呼叫数据。


49、calls per agent —— 人均处理量


在一个特定时段或事务种类中,每个座席人员均匀接听的来电个数。


50、calls per period —— 每时段电话呼叫量


每时段电话呼叫量,通常以每小时、每班次、每日、每周、每月、每季度和每年为单位进行计算。


51、Customer care —— 客户关心


与呼叫中心概念相关的术语。详细意义简而言之就是不光等待处理客户的来电,并且还要有方案地主动打给客户,以供给个性化的效劳。依据事务的不同,这一概念也有不同的使用。


客户关心内容能够包含: 1、保证客户得到他们期望的效劳和产品而进行电话盯梢效劳; 2、为最有价值的客户供给一个继续优惠活动或方案,或重要事情的提示等; 3、主动打给有产品或效劳需求的客户; 4、依据许多的客户信息进行优质的呼入效劳等。


52、customer satisfaction survey —— 客户满意度查询


指一种使客户答复一系列的问题而判别客户对效劳满意度水平的作业方法。一般来说,施行客户满意度查询采纳问卷与客户面对面直接交流的方法,但也有时由呼叫中心经过电话的方法进行。


53、Day-of-week factors —— 每周作业日(呼叫量)系数


指包含一周傍边每个作业日的不同来电量模型历史记录。每天的来电量模型系数用来衡量当天来电量与均匀每日来电量之间的差异。


54、Digital recording —— 数字录音


指录音的一种方法。它能够将语音信息转换成一系列的数字脉冲信号,并构成电脑能够辨认的语音文件。依照这样的方法录入的信息,能够以多种方法进行存储,就行电脑中存储的文件相同。


55、Disaster recovery plan —— 灾祸康复方案


指一个能够使呼叫中心办理者避免或方便地康复被中止效劳的方案。综合的灾祸康复方案应包含一系列在设备设备、网络体系、人员及效劳水平等方面,得到共同认同的应急组织或程序。


56、Disconnect rate —— 未接通率


在呼入型呼叫中心,指被 ACD 接入,但在座席接听之前就挂断的呼叫的比率。  在呼出型呼叫中心,指外呼体系外呼成功,但在行列中丢失的呼叫比率,这些呼叫都是未被座席人员接听,但有可能以掉线结束,也有可能经过了主动应对设备,或是给客户的印象是无人接听。


57、Distributed call center —— 分布式呼叫中心


是呼叫中心的一个类型,指由许多个呼叫中心衔接在一起,并由一个单一的虚拟实体来运作与办理的呼叫中心。又称为 “ 虚拟呼叫中心 ” 。它在进行呼叫处理方面具有规划效益,可支撑灾祸康复,处理溢出呼叫,延伸作业时刻。


58、DNIS ( dialed number identification service ) —— 来电号码辨认效劳


指电话公司的一项效劳,它能够主动辨认来电客户的电话号码。这一电话号码能够显示在呼叫中心座席人员的电话体系中,或转接给任何与之相连的计算机体系,如问题办理体系或 ACD 路由体系。


59、Fax on demand —— 主动传真讨取


经过传真机长途收取所需求的文件材料。该功能作为技能支撑中心的 “ 前端 ” 使用许多。比起让一个呼叫中心座席人员用言语描绘信息来说,这一功能对客户即便捷又省钱。


60、First-call resolution —— 一次处理、首问处理


指不需求客户同一个问题而重复进行来电的事务,或者就这一事务不需求呼叫中心人员进一步跟进。咱们说这样的事务就是 “ 一次处理 ” 。相关术语请拜见:差错与返工( error & rework )。


61、Flow chat —— 流程图


指使用直观的图形来描绘事务操作程序,并使事务操作程序标准化。流程图能够用刁难事务操作程序的剖析,尤其是对出现问题的流程进行根源剖析,以及不断规划新流程。


62、Handling time —— (呼叫)处理时长


指座席人员所花费的与客户攀谈时刻和过后处理时刻之和。


63、handoff —— 转接


关于一个电话由一方转给另乙方处理。例如,假如呼叫中心发现来电者期望进入技能支撑语音播报体系,那么这个来电将被转接到这一体系。


64、inbound —— 呼入


指打给企业呼叫中心的电话呼叫。从企业的视点来说,这些电话呼叫是“来电”、或“来话 ”,因而,称为呼入电话。


65、idle time —— 空闲时刻或状况


指座席人员安排妥当预备接听来电的状况。反义为占用( occupancy )。


66、intelligent routing —— 智能路由


使用来电者信息、当前状况以及其他参数将呼叫路由给相应的组别、座席或主动体系。 DNIS 、 ANI 、客户键入号码以及数据库中的信息都可作为智能路由参数。它能够添加替代有条件路由或技能路由的才能,或替代他们。它需求经过 CTI 来激活。


67、interbreak interval —— 时段小休


指人员排班傍边的一个假定时刻 , 即小休时刻 , 这一时刻应在每天的作业时刻中剔除。


68、Knowledge Base —— 常识库


指对特定科目下相关常识的收集,常识库中的信息通常以问答的方法体现,或以假如……那么应……体现。体系可使用人工智能搜索问题的处理方案。相关术语见: expert system 专家体系。


69、help desk —— 技能支撑中心


一般特指供给技能支撑的呼叫中心,例如关于技能设备硬件和软件支撑的效劳中心。


70、hotline —— 热线


指专门用来处理紧迫或突发事情的呼叫中心,例如事端热线。


本文网址:http://www.smvoice.com/news/407.html

关键词:重庆呼叫中心

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