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重庆呼叫中心的效劳底线是那些下面就告诉你

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重庆呼叫中心的效劳底线是那些下面就告诉你

发布日期:2018-06-29 作者: 点击:

现在一个流行工作的传达趋势是:


1、一个工作曝光,咱们纷繁转发、跟进,心情底子共同的斥责;


2、第二天,针对这件事的另一个相反的声响呈现。一部分人缄默沉静了,另一部分人开端倒戈;


3、网友自觉站成两队,开端口水大战;


4、另一个抢手工作呈现,咱们注意力搬运,工作被淡忘;


5、即使没有抢手工作呈现,热门渐渐变淡,三天之后底子无人提及。


是的,几天前六六揭露投诉京东的抢手工作,发展趋势就是遵从着这个规则的。今日,超过了三天,工作已被大众淡忘。但这件事,尤其是咱们面临这件工作的心情却让我有些考虑。


首要:其时在几个微信群里边看到的两方的口水:


支撑京东方:六六太矫情了,她利用名人的身份对企业进行要挟,是一种变相勒索;乃至有人以为名人还想更出名;有人表明今后不喜爱她了。


支撑六六方:这是一个很正常的投诉,许多人都有类似的经历。不是在京东,也是在其他的企业,只不过六六有自己的优势罢了。


关于这个工作的孰是孰非我没有观点,由于我不知道一些细节究竟是什么。


好像工作永远是:不知道本相的人火热的讨论着,而知道本相的人永远都是缄默沉静的。


无论是关于历史工作仍是明星绯闻,其实看客们看到的仅仅热烈。


没有本相,也就无权评说。


所以,我的困惑就是:为什么会没有本相呢?


当一个客户揭露或许恶意投诉时,如果企业把工作的本相揭露说明让咱们评说的话,那是不是就不会有这么多妄自的猜测呢?是不是会愈加还工作一个本应有的色彩呢?


但呼叫中心常见的困境是:那个投诉或许客户的不满不是由呼叫中心所引起的,但成果却由呼叫中心来承当。由于……咱们的人员的体现也不怎么样,那个录音我也不敢拿出去!即使在公司内部,一个投诉是其他部分的人引起的,底子的原因不在咱们这儿,但咱们的职工体现也欠好,我也不敢向领导揭露录音!-----这不是指京东工作,由于我并不了解其内情。而是由此让我想起了在众多呼叫中心看到的现象。


在企业内部,呼叫中心和与客户相关的其他部分是平行联系,咱们尽管可以从客户的视点看到其他部分的一些问题,但是咱们对其他部分并不负有办理职责。换句话说,咱们管不了他人,咱们只能管得了自己。即,咱们不可以处理客户的一切问题,咱们也不可以确保一切的客户都满足的挂电话,但是咱们可以下降和缓解客户的不满。再退一步来说,即不能由于咱们而加剧客户的不满。


也即,呼叫中心的效劳底线之一是:确保咱们这个环节不出问题,不能让客户由于咱们而加剧不满。


尽管“但求无过”是消极心情,但“求无过”却是干事的底子原则。


再有:面临咱们关于六六自己的质疑我也很古怪。京东工作后来又看到一篇文章,粗心是六六的货品是八箱,需求每一箱都摄影才干退货,但六六只拍了一张就要求八箱悉数退货,所以被职工拒绝了。由此,有人开端质疑六六的做法,质疑名人的身份和素质,质疑投诉的动机。还有人表明,不再喜爱她的作品了。就像,每次有明星离婚或许分手都有人说,不再信任爱情了相同。


作为呼叫中心职业多年的从业者,我深知办理再成功的呼叫中心都不敢确保不出过失。超大的团队规划、巨大的来电量,千奇百怪的客户问题,多种多样的超常规场景,怎么可能确保每一个人都像机器相同的墨守成规呢?且即使是机器的话,也不能确保体系不犯错。


所以,我一向觉得哪个呼叫中心被揭露投诉,乃至被攻击都是我所可以了解且不足为奇的工作。咱们每天都在面临那么多的人和事,谁能确保下一个不是你的团队被揭露投诉呢?


但即使可以了解咱们自身的苦衷,但也绝不是不了解客户、恶意猜测客户投诉动机乃至攻击客户的理由。在置疑他人之前,先确保自己彻底没有问题。关于六六工作来说,客服职业应有的心态是:首要她是一个客户,一个正常的由于受了冤枉而宣泄心情、想讨个说法的客户;其次,恰恰她是一个有着大规划粉丝的客户。


而悲痛的是,在一些办理者身上看到的是:她先是一个难缠的名人,其次才看到她是一个投诉的客户。关注点不是引发投诉的底子原因,而是她是谁。


就像许多职工相同:遇到客户的投诉的第一个反应是,这是个奇葩的客户,这事和我无关,你凭什么骂我。而不是:客户的心情是否可以了解,客户投诉是否有他那个态度和视点的正当性。


投诉的正当性,是大多数的职工所忽视的。由于办理者自身的关注点都没有聚集到这儿。


站在客户的视点了解客户、探寻客户投诉的缘由,而不是质疑客户,这也是客户效劳的底线之一。


第三,当一个危机工作发作之后,应该有在处理了危机之后的反思。怎么可以防止这种工作的再次发作?或许,其他呼叫中心发作这样的工作了,关于咱们来说,有哪些教训可以防止的?


无论关于集体仍是个人,可以推进进步的一定是反思而不是诉苦和救火。


所以,在我看来,呼叫中心的效劳底线是:


尽可能不由于咱们而加剧客户的不满;一旦客户不满,做到真实站在客户的视点看问题,而后反思与改善。

本文网址:http://www.smvoice.com/news/405.html

关键词:重庆呼叫中心

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