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其实很多人都不知道的是呼叫中心管理者的六种人物

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其实很多人都不知道的是呼叫中心管理者的六种人物

发布日期:2018-06-29 作者: 点击:

身份、人物、价值观、信仰、行事规矩决议着一个人是什么样的人,能做出什么样的事,能取得多大的成果。


人物一:职工代言人


企业里没有谁比呼叫中心管理者更能了解和领会职工的辛苦、支付和价值。假如这些支付和价值得不到应有的认可和报答,职工的满意度和作业投入度就会遭到直接影响。呼叫中心管理者应在全部可能的场合,宣传或交流呼叫中心职工的共同作业环境与性质,尽可能地为职工争夺更多的或保护职工现有的合理利益,使他们可以把更多的精力投入作业中。


人物二:排障者


职工和团队在作业中难免会经常遇到一些妨碍和瓶颈,最常见的包含预算和资源配置、部分协作、流程瓶颈、系统支撑等等。面临这些问题与困难,管理者的人物就是一个排障者,应该活跃主动地使用自己的资源、影响力以及安排规矩去消除或削减这些妨碍,使职工可以充沛发挥自己的服务技能为客户供给TA“最好”的服务水准。久而久之,职工就会建立起对管理者的信赖和依靠,更情愿跟管理者进行直接的交流与谏言。而相反,假如管理者缺少在这方面的主动性,职工则也会渐渐构成“个人自顾门前雪”的思维形式,损失作业的活跃主动性。


人物三:加快者


对运营的精益化寻求应该是每个呼叫中心管理者的中心方针之一。而精益化运营管理系统的构建并不是一日之功,需求长时间继续地对全体运营系统、要害环节以及履行细节进行精心的衡量、优化和测验。作为呼叫中心的管理者,在具有系统性思考才能的一起,也要在要害运营细节上着手提高出产功率(职工与流程出产力)、消除糟蹋(重复来电与返工)、提高一次输出的良品率(首解率)。越是良好的运营环境,越容易招引和留住高绩效职工。反之,真实优异的职工就会逐步敬而远之。


人物四:衔接者


对内及对外的交流衔接是呼叫中心管理作业的重要组成部分。通过多样化的方法和途径(一对一、会议、邮件、内部论坛、社交活动、社交媒体等)跟企业其他部分以及呼叫中心内部各个层级和岗位的职工建立起长效的双向交流机制是保证交流衔接的要害。简略、直接的信息获取和反应途径有助于培育相互之间的信赖、削减猜忌、提高功率并改进团队协作水平。


人物五:挑战者


在充沛了解每个职工的才能和潜力的情况下,提出挑战性的方针,促使每个人不断改进和提高自己。让每个职工看清自己的方位,看到自己的进步,享用自己的成果感,并取得与此相匹配的报答(鉴于呼叫中心现在的状况,更多是精神上的)。没有挑战的惯例运营使人循规蹈矩,失掉行进的动力;而过火的、不合理的挑战则会使职工损失信息,生无可恋(就说这个意思!)。


人物六:翻译者


必定的层次有必定的视界。关于基层职工来讲,有些人是很难去真实了解企业的方向、战略与TA的本职作业及切身利益之间的联络的。因而,作为管理者怎么可以把企业开展与职工的自身开展的一致性,以及职工个人每天的作业内容和要求与公司开展方向和战略之间有着怎样的联络给职工解说清楚并让TA服气,是一项非常重要且具有挑战性的作业,不然职工就会以为你在望梅止渴。当然,在这一点上也不要指望一切职工都可以认同你的解说和观点,因为每个人的价值观、认同感、行事规矩等的影响要素自身就是一件非常复杂的事情。

本文网址:http://www.smvoice.com/news/404.html

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