相比其他安排，呼叫中心的主管对职工日子和作业的影响更大。一个好的上司，可所以朋友、导师和最亲近的办理者。与此同时，主管还有一系列与呼叫中心办理相关的职责。作为亿伦呼叫中心的主管，职责至少有以下几个方面：

　　1、直接处理团队成员的人事问题；

　　2、监控通话及教导坐席人员

　　3、训练新职工；

　　4、办理团队成员的作业时刻表；

　　5、面试提名人；

　　6、进行绩效评价；

　　7、安排小组会议；

　　8、为作业人员及办理层创立绩效报告；

　　相比之下，无能的主管让职工感到困惑、摧残和懊丧。要为团队作业增加风趣的动态精神，这就很简单了解为什么有的呼叫中心职工更期望一个人呆着了。

　　团队建造。在一个具有杂乱安排结构的呼叫中心中，主管还担任建造和维护安排最首要的结构及魂灵。团队成员的权力与职责条款应该被正式发布，用来作为训练的东西，并成为团队成员到岗、离职及处理新问题及新任务的准则。基本权力包含：

　　1、尽管就某个问题有不同的定见，可是有权在情感上支撑团队成员

　　2、有权批判某种主意，可是无权批判某个人；

　　3、有权说出自己的主意，不论他人是否附和咱们的观念

　　4、抵触总会发作，可是咱们要长于从中学习；

　　5、有权等候新成员参加并处理抵触；

　　6、等候成员参加并深度参加

　　7、以为全部人都是对等的，没有谁的主意比他人的更重要，都将饱尝相同的查验

　　8、期望成员不要在团队内部带有“权力”认识（比方位置和头衔）；

　　9、有权表达自己的情感，而不是由他人通知咱们“应该”有怎样的感触

　　10、这个进程需求很长的时刻，咱们有偶然犯错误的权力。

　　11、协作损害。在全球商场中，协作是全部取得成功的安排的重要组成部分。可是优异的主管有必要要注意它的一些危险。原封不动的协作是有问题的，它是特性、前进、多样性和改变的克星。下面是它的一些特点：

　　1、趋同性。过度的团队协作会采用硬性规范，强加给自己并排挤构思。

　　2、群体思维。这导致了对非团队成员观念的排挤，让内部人员的主意变得弛禁。

　　3、要点含糊。过度民主导致了紊乱。假如每个人都对同一个进程有充分对等的投入，那么，这个项目就缺少重心。

　　4、反应迟钝。这是一个沼地，全部人都将失去动力，等候沼地将他们吞没。

　　5、缺少领导。假如全部人都被鼓励承当领导职责，结果往往是无人领导。

　　6、不设防。尽管同享是非常重要的，可是由于没有防护办法，每个都将知道全部，彼此间没有任何保存。就像某个球队的球员之间可以非常亲密，但他们与外人之间却无法树立这种关系。

　　7、内部思考。长时刻在一起作业的团队成员都变得只关注团队的利益。

　　8、冷酷无情。“一群人总是强于一个人”。这也是法西斯主义的座右铭。

　　9、训练。训练是呼叫中心主管最有用的东西。投入少可是报答多，这就是美国陆军所谓的“力气倍增器”。训练的关键在于紧记训练的对象是成人学习者。

　　10、成人需求把新主意和已有的常识进行交融；

　　11、成人需求实践所学习的内容；

　　12、成人在友好和非正式的环境中会学的更好；

　　13、成人通常需求一个以上的学习前言；

　　14、最有用的前言因人而异，首要取决于个人的沟通方法和学习风格。

　　研究标明，当模块化的内容片断在小时刻段内被传授时，成人教育计划会比较成功。成人的学习模块包含：通知他们、向他们展现、让他们测验、监控和供给反应、 让他们再试一次、强化、通话监控。通话监控是呼叫中心监督的重要环节之一。在一些大型的呼叫中心内，可能有质量监控者团队，他们为坐席人员供给反应。这种做法没什么问题，可是为了能让质量监控项目正常运行，坐席人员也应在比较单薄的方面接受教导和训练。

　　最终，做呼叫中心的主管是一项很艰巨的作业，需求一套杂乱的技术和人际交往技术。最好的主管有强大的抗压力，杰出的安排能力，并致力于让安排取得成功。他们知道，除掉技术、杂乱的程序和成熟的模式，成功的呼叫中心应当由可以了解人的人去办理。