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呼叫中心职工绩效考核办法,下面善谋就来通知你几种

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呼叫中心职工绩效考核办法,下面善谋就来通知你几种

发布日期:2018-06-02 作者: 点击:

呼叫中心绩效办理要结合地点公司的呼叫中心作业内容及公司久远开展方针来拟定,咱们能够把呼叫中心绩效办理分为3个部分,能够将它分为底层职工,底层办理人员与高层决策办理者,关于这三个呼叫中心作业模块,拟定相应的绩效查核,并在之间建立亲近相关项,起到杰出的薪酬办理意图。

 

底层职工绩效查核标准:关于外呼营销座席代表来讲,合理的绩效设置是对底层座席人员的有用鼓励手法,岗位绩效办理部分能够分为话务目标、质量目标与日常办理目标,相关于呼入型呼叫中心,效能目标就没有用果。

 

话务目标指坐席代表在单位时间内完结的电话效劳个数,一般计算单位为月,办理人员能够结合本身办理特色进行目标分化,以完结有用办理和数据的及时跟进。

 

1、话务查核目标

 

话务量目标=(电话呼出(呼入)个数-处理客户投诉个数) /单位话务目标 * 100%

 

其中的客诉部分要结合公司状况考虑客户投诉及处理客户投诉作业给坐席人员带来的绩效查核影响,以一个坐席月单位话务目标查核5000通电话为例,实施首问负责制的呼叫中心坐席人员在正常供给营销效劳的一起可能会在一个月的时间里受理500个客户二次咨询与客户问题投诉,那么减去这一部分的话务数量就可见至关重要的,这样能够有用的提升作业效率,减少客户二次问询以及客户投诉。

 

单位时长目标:

 

关于呼叫中心而言,无论是计算线路本钱的外呼营销中心,仍是效劳型的本钱呼叫中心,在确保通话达成率的一起缩短单位通话时长,是所有呼叫中心运营者的共同寻求。

 

依据相关运营数据,结合本行业特色,指定均匀通话时长,能够依托系统直接生成各个坐席人员均匀时长数据。

 

2、质量查核目标

 

效劳质量目标=[(监听查核分值+拨测鉴定分数)/2— 客户投诉数* 客诉投诉系数] *100%

 

由质量检查小组供给坐席人员月均匀效劳质量分数,此分数结合效劳特色拟定相关模块,依据脚本及效劳模块考评效劳质量并鉴定相关成绩,底层办理人员应依据拨测办理制度定时供给拨测数据,拨测人员最好为坐席非直接触摸办理人员组成。

 

拟定相关分值单位,如监听和拨测分值单位、客户投诉系数,将相关数据进行上述公式的计算得出效劳质量目标项。

 

训练查核目标=月均匀训练成绩 —(训练矿工次数*训练考勤系数)*100%

 

坐席人员常识替换是效劳质量控制的要害,考虑到职工训练作业在日常实施中呈现的困难,将训练参加度及训练查核分数列入效劳质量查核系统,计入职工绩效查核。

 

3、日常查核目标

 

出勤率及现场作业目标

 

这一项查核没有固定模式,依据自我办理风格指定,关于现场作业查核目标,主要是起到监督现场作业秩序和规范相关作业流程的效果,能够采用直接扣罚或计入绩销查核项的方法。


本文网址:http://www.smvoice.com/news/391.html

关键词:重庆呼叫中心

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